Você sabe qual o tom de voz (brand voice) da sua marca?

Toda experiência proporcionada por uma marca deve transmitir o mesmo “som”. Sabe quando reconhecemos uma pessoa apenas de ouvi-la sem precisar vê-la? A sua marca seria capaz de ser identificada em um metafórico “teste cego”? A Brand Voice é o tom de voz de toda comunicação de uma marca com o público. Isso inclui a publicidade, atendimento, design, cultura, conteúdo (digital, social e off-line), ou seja, toda a exposição da marca.

Imagine que a marca seja um iceberg: a brand voice estaria na ponta. Ou seja, ela é sustentada por elementos da base que, aparentemente, não são vistos pelos clientes. Portanto, mesmo que você não saiba, a sua marca tem uma voz. Porém, é preciso identificar se o tom está claro, coerente e compatível com as pretensões da empresa. E para ajustar esses pontos, é importante refletir e (buscar) encontrar respostas para as seguintes questões:

Qual o propósito da sua marca?

Para sabermos o quê e como vamos dizer, precisamos saber quem somos. Antes de tentar conversar com o público, é preciso que a marca saiba qual a essência dela e, claro, os objetivos com toda a comunicação. Responder a essas perguntas não é tão simples. É preciso um trabalho de construção e gestão de marcas (Branding) para que o propósito seja conhecido. Basicamente, você saberia dizer qual a missão e visão da sua empresa? Não estamos falando aqui de um texto padrão, feito sem um estudo e pouco praticado. É fundamental saber a verdadeira razão de existência da marca e entender o real papel dela perante a sociedade. Muitas vezes, marcas que já existem há anos não conhecem a si mesmas.

Se a sua marca fosse uma pessoa, como ela seria?

A boca fala o que o coração está cheio. Talvez poucas frases sejam tão clichês quanto essa. E tão verdadeiras também. O mesmo deve acontecer com a sua marca. Se ela fosse uma pessoa, como ela seria? Alegre? Motivadora? Otimista? Conservadora? Moderna? Que sensações a sua marca gera nas pessoas? O que ela inspira? Qual bandeira, causa ou debate ela pode participar ou contribuir? Como ela pode ajudar as pessoas a serem melhores? Ela possui traços, expressões, vocabulário e um estilo de conversa marcante ou definido?

Com quem ela pretende conversar?

Você já prestou atenção nas pessoas com quem a sua marca conversa? O seu público pode contribuir muito para a construção da brand-voice. Analise o que os seus clientes gostam, solicitam ou precisam ouvir. Para este processo ser ainda mais eficiente, é importante você construir a buyer persona, um personagem criado para representar o seu cliente ideal (escrevemos um artigo dedicado a esse assunto, clique aqui para ler). Marcas e clientes precisam construir uma relação baseada em diálogo.

Ela entrega o que promete?

Um dos maiores riscos que uma marca pode correr é não entregar o que foi prometido. Seja um produto ou serviço, e isso inclui todas etapas de um processo de venda, ser coerente com o propósito é fundamental para a construção de uma brand voice. Já pensou você prometer agilidade e praticidade em um serviço e permitir, ao mesmo tempo, que um cliente fique horas tentando falar no SAC?

O que os funcionários pensam sobre marca?

A empresa exige que o funcionário seja cortês e educado com os clientes. Porém, os líderes e gestores são ríspidos e grosseiros com os subordinados no dia a dia. Contraditório, concorda? Esse e outros exemplos semelhantes são muito comuns. Há marcas inovadoras que não estimulam a inovação, se consideram humanas mas não investem em gestão de pessoas, tentam vender uma imagem de excelência mas os processos internos são confusos e ultrapassados. Dessa maneira, fica complicado emitir uma voz alinhada.

Speaking through megaphone

Conclusão

É cada dia mais desafiante para as marcas conseguir se comunicar com a mesma voz em tantos meios diferentes. Por isso, as mídias, sejam elas on ou off-lines, sempre precisam ser vistas como plataformas complementares. Quando a marca entende o autêntico propósito dela, a brand voice soa naturalmente e passa a ser ouvida da mesma forma em todos os lugares. Todas as perguntas deste texto não devem ser respondidas rapidamente, mas analisadas com cautela e estudo. Não há como dar as respostas prontas, pois cada marca possui uma personalidade diferente. Por isso, é preciso descobrir e construir uma brand voice única para cada caso.

As reflexões do texto foram importantes para você pensar na brand voice da sua marca? Compartilhe com a gente nos comentários!

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